چهار استراتژی برای افزایش وفاداری مشتریان

چهار استراتژی برای افزایش وفاداری مشتریان

4 استراتژی برای افزایش وفاداری مشتریان
ایادجی اونی‌بالوسی/ مترجم: شادی حسن‌پور
ارزان‌ترین و کارآمدترین روش توسعه کسب‌و‌کار این است که مشتریان فعلی‌تان را حفظ کنید.
مشتریان وفادار برای کسب‌و‌کارها، به خصوص آنها که فروش مستقیم به مصرف‌کننده دارند (B2C) ارزش بیشتری نسبت به مشتریان جدید دارند. حتی در پژوهش‌های مختلف ثابت شده که مشتریان وفادار ده برابر ارزش بیشتری نسبت به مشتریان جدید دارند. این موضوع باعث شده که کسب‌و‌کارها تمایل داشته باشند که مشتریان قدیمی خود را حفظ کنند و وفاداری آنها را افزایش دهند.
همچنین با توجه به اینکه هزینه جذب مشتریان جدید بیشتر از حفظ مشتریان قدیمی است، حفظ مشتریان قدیمی باید به یکی از استراتژی‌های هر کسب‌و‌کاری بدل شود که می‌خواهد در عرصه رقابت باقی بماند. وقتی کسب‌و‌کاری تعداد مشتریان وفادار زیادی داشته باشد، موقعیت آن را خواهد داشت که هزینه‌های بازاریابی خود را در حد معقولی نگه دارد و بیشتر به بهبود کیفیت خدمات و محصولات خود بپردازد. این بدان خاطر است که مشتریان وفادار از طریق بازاریابی دهان به دهان کسب‌‌وکار شما را به شهرت می‌رسانند و این موضوع خود نشان‌دهنده اهمیت حفظ این مشتریان است.
در ادامه با استراتژی‌هایی آشنا می‌شویم که برای افزایش وفاداری مشتریان می‌توانید به کار گیرید:
1-    تجربه مشتری را بهبود ببخشید.
تجربه مشتری به عنوان یکی از مهم‌ترین ابزارهای افزایش وفاداری و طرفداری مشتریان از برند شناخته‌شده است. راز رضایتمندی مشتریان، فراهم‌کردن تجربه‌ای ناب برای آنهاست. پژوهشی که در امریکا در این باره صورت گرفته نشان می‌دهد که مشتریان حاضرند در قبال تجربه بهتر خرید پول بیشتری هم بپردازند.
اگر تجربه خرید بهتری به مشتری عطا کرده و رضایت آنها را بیشتر جلب کنید، احتمال کمتری وجود دارد که رقبایتان بتوانند آنها را جذب خود کنند. مشتریان در این عصر آگاهی و اطلاعات، به خوبی می‌دانند که در انتخاب‌هایی که انجام می‌دهند قدرت دارند. از این موقعیت به نفع خودتان استفاده کنید.
2-    اصول اخلاقی کارمندانتان را ارتقا دهید.
عملکرد کارمندانتان روی تجربه مشتریان هنگام استفاده از خدمات یا محصولات شما تاثیرگذار خواهد بود. این امر به ویژه در صنایعی مانند صنعت رستوران و هتلداری قابل مشاهده است که کارمندان ارتباطی طولانی‌مدت با مشتریان دارند.
اینکه کارمندانتان شغل خود را چگونه ببینند، روی رفتارشان با مشتریان تاثیرگذار خواهد بود. برنامه‌های آموزشی تعامل با مشتریان می‌تواند به کارمندان شما بیاموزند که چگونه باید در راستای جلب رضایت مشتری کار کنند.
دنیل کارتر بنیانگذار شرکت تفریجی کروز نیو پورت بیچ که در زمینه سفرهای لوکس کار می‌کند، عنوان می‌کند که از دوره‌های آموزشی تعامل با مشتری رضایت بسیار دارد: «ما همه کارمندانمان را قبل از رویارویی با مشتریان واقعی، در دوره‌های آزمایشی تعامل با مشتری شرکت می‌دهیم.»
شاید این استراتژی نه چندان ساده‌ای به نظر برسد، به خصوص برای کسب‌و‌کارهایی که به کارمندان زیادی نیاز دارند، اما نتیجه‌ای که از آن حاصل می‌شود، حیرت‌انگیز خواهد بود. بنابراین روی رفتار کارمندانتان با مشتریان کار کنید.
3-    داستان‌های خرید مشتریان قبلی را بازگو کنید و به نمایش بگذارید.
با این استراتژی می‌توانید با یک دست دو هندوانه بردارید! زیرا از دو جهت به شما سود می‌رساند. داستان‌های خرید موفقیت‌آمیز مشتریان قبلی می‌تواند به خوبی بر روی مشتریان فعلی‌تان تاثیر بگذارد و کاری کند که آنها مشتریان جدیدی را به شما معرفی کنند. اگر داستان‌های خرید قبلی مشتریان را در وب‌سایت یا شبکه‌های اجتماعی‌تان به اشتراک بگذارید، مشتریان احساس می‌کنند که از آنها قدردانی شده و احساس خوبی به دست می‌آورند. این موضوع همچنین حس اعتماد را در مشتریان جدید برمی‌انگیزد.
4-    برنامه‌هایی برای ایجاد وفاداری در مشتریان تدارک ببینید.
اگر تا به حال به مشتریانتان به خاطر وفاداری‌شان به برند شما پاداشی داده‌اید، باید بدانید که ندانسته استراتژی موفق دیگری را به کار بسته‌اید. هدف این برنامه‌های وفاداری این است که به مشتریانتان به خاطر خریدهای همیشگی‌شان پاداش بدهید. همچنین اگر برنامه‌های مناسبی را اعمال کنید، می‌توانید تعداد زیادی از کاربران شبکه‌های اجتماعی‌تان را به مشتریان واقعی و همیشگی تبدیل کنید. به عنوان مثال می‌توانید به هر مشتری به ازای هر خرید یک امتیاز بدهید که آنها بتوانند پس از جمع‌کردن امتیازهای لازم، از پاداش ارزشمندی از سوی شرکت شما بهره‌مند شوند.
در نهایت باید بدانید که یک مشتری وفادار ارزشی معادل با دو مشتری گذری دارد. اگر بتوانید استراتژی‌های مناسبی در راستای جلب اعتماد و وفاداری مشتریانتان به کار ببندید، می‌توانید بدون صرف هزینه‌های هنگفت بازاریابی، کسب‌و‌کار خود را به موفقیت برسانید.